С 1 апреля 2025 года абоненты получили возможность через портал "Госуслуги" самостоятельно управлять своими номерами, включая подачу заявлений на блокировку или расторжение договора. Перед оператором стояла задача обеспечить строгое соблюдение законодательных требований и интеграцию с государственными информационными системами в жесткие сроки, а также выстроить новый клиентоориентированный процесс, минимизирующий нагрузку на внутренние ресурсы и сохраняющий лояльность абонентов.

Одним из вызовов проекта стало сокращение времени обработки обращения пользователя: если ранее процесс мог занимать более одного дня, то после внедрения — менее 30 секунд. Процедура стала полностью автоматизированной, чтобы обеспечить непрерывность передачи информации в праздничные и выходные дни. Для точечного и оперативного взаимодействия с клиентами специалисты оператора создали и настроили предиктивную модель выявления причин обращаемости и подбора актуальных предложений для пользователя. Все это позволило успешно провести интеграцию с госсистемами, выстроить удобный клиентский путь и системно коммуницировать с пользователями в рамках этого процесса.

"Наша цель заключалась не просто в технической интеграции, а в создании интеллектуальной системы, которая предугадывает потребности клиента и наилучшим образом удовлетворяет их, — отметил Владимир Полунин, директор по процессному управлению и проектам повышения эффективности бизнеса МегаФона. — Благодаря слаженной работе команды профессионалов в кратчайшие сроки была реализована предиктивная модель, анализирующую причины обращений, умная система подбора индивидуальных предложений, а также стратегия коммуникаций под данный вид обращений. Это позволило трансформировать стандартную процедуру блокировки в возможность сохранения клиента, предложив ему актуальное решение в моменте, при этом полностью исключив "ручное" управление".

Конкурс "BPM-проект года", организованный Ассоциацией профессионалов управления бизнес-процессами (ABPMP Russian Chapter) при поддержке ИТ-кластера Фонда "Сколково", является главной площадкой для демонстрации передовых практик в области управления процессами.

Победа МегаФона подтверждает лидерство компании в области цифровой трансформации и реализации инновационных решений, позволяющих бизнесу переходить на более высокий новый уровень эффективности.