Голосовой помощник "Ростелекома" решает без участия оператора до 80% обращений на "горячие линии" и в справочные службы

Цифровой сервис для автоматизации справочных служб и "горячих линий" - "Голосовой помощник", разработанный в "Ростелекоме", - обеспечивает решение до 80% обращений на "горячие линии" контакт-центров и в специализированные справочные службы без подключения оператора. Интеллектуальная информационная система для голосовой коммуникации между роботом и живым человеком по заданному сценарию уже внедрена в разных сферах, включая медицину, энергетику, государственные и муниципальные услуги, банковские сервисы, ритейл и транспорт. Она минимизирует участие оператора в информировании или решении входящих задач пользователей и сокращает затраты на инфраструктуру и ресурсы контакт-центров.

Фото:

Так, по данным, полученным компанией из исследований эффективности работы голосового помощника в разных проектах, в сфере энергетики и энергосбыта робот закрывает более 80% обращений на линии приема показателей индивидуальных приборов учета, например, при подаче данных о расходе воды, электроэнергии и газа. Продолжительность звонка сокращается на 15-20%, так как робот автоматически обращается к необходимым базам и быстрее человека воспроизводит или вносит в систему динамические данные, четко следуя сценарию. При этом себестоимость звонка, принятого роботом, в три раза ниже себестоимости разговора со специалистом, в том числе и благодаря способности работать в режиме 24/7. Если ресурсы оператора в течение рабочей смены ограничены (в среднем он совершает до 120 исходящих звонков или принимает до 200 входящих обращений), то круглосуточный голосовой помощник в режиме многоканальности примет на себя любую пиковую нагрузку и совершит запланированное количество исходящих звонков, четко следуя инструкции.

Для коммерческих компаний самые востребованные сценарии использования сервиса "Голосовой помощник" - это Smart IVR (интеллектуальная маршрутизация звонка по распознанной из речи тематике обращения), автоматизация работы первой линии поддержки пользователей, целевое информирование о продуктах, событиях и акциях, работа с должниками и cбор обратной связи после общения с пользователем.

"Ростелеком" обладает обширным опытом автоматизации как коммерческих контакт-центров, так и справочных служб социальной направленности любого масштаба. Такие интеллектуальные сервисы, как "Голосовой помощник", позволяют обеспечивать высокую эффективность работы в условиях динамически меняющей нагрузки. Это подтверждают около двух десятков проектов цифровизации региональной медицины в период пандемии, которые компания уже реализовала или пилотирует по всей стране. Наше преимущество - это возможность оперативно решить полный комплекс задач автоматизации и повышения эффективности информационного обслуживания по принципу одного окна и с единым уровнем качества сервиса", - отмечает Валерий Ермаков, старший вице-президент по работе с корпоративным и государственным сегментом "Ростелекома".

Сервис "Голосовой помощник" работает на основе технологий искусственного интеллекта, распознавания и синтеза речи, объединенных в едином омниканальном платформенном решении. Это отечественная разработка, включенная в Единый реестр российских программ для ЭВМ и баз данных. Собственный полный стек технологий "Ростелекома" позволяет установить компоненты робота в закрытый контур инфраструктуры заказчика и работать без доступа в Интернет. С помощью удобных визуальных инструментов клиент может самостоятельно настроить собственные сценарии взаимодействия и быстро масштабировать систему под широкий перечень отраслевых задач как входящих, так и исходящих кампаний.

Сервис интегрирован с "Виртуальной АТС": вместе с "Голосовым помощником" заказчику доступен широкий спектр решений для телефонии, включая чат-ботов и речевую аналитику. Так, если супервайзеры контакт-центров контролируют 3-4% разговоров операторов физическим прослушиванием, то робот охватывает 100% диалогов. Кроме контекстных маркеров, искусственный интеллект распознает основные эмоции пользователя: позитив, негатив и нейтралитет. Это важно прежде всего для непродуктивных диалогов, потому что помогает работать с их участниками: сохранять лояльность клиентов и не допускать выгорания операторов.

Последние комментарии

Микаэлло Франчини 26 января 2022 09:22 На Volga boat show в Тольятти покажут яхты, катера и другую водомоторную технику

А за границей как можно взять в аренду яхту? Большие планы на отпуск и морское путешествие в том числе.

Василий Бандитов 21 мая 2021 12:31 АвтоВАЗ нашел нового партнера в Казахстане

Хоть в Казахстане приглянулись наши ВАЗ....

Фото на сайте

Все фотогалереи

Новости раздела

Все новости
Архив
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
25 26 27 28 29 30 31
1 2 3 4 5 6 7
8 9 10 11 12 13 14
15 16 17 18 19 20 21
22 23 24 25 26 27 28
29 30 31 1 2 3 4