Новый подход позволил "поймать двух зайцев": максимально перевести процессы в виртуальное поле и при этом высвободить больше полезного времени для общения со специалистами в отделении.

Иными словами, несмотря на развитие цифровых сервисов, банк не намерен в будущем отказываться от офлайн-сети и живого общения с клиентами, которое не способны заменить даже самые современные роботы, экраны и голограммы.

Люди хотят получать профессиональную консультацию тет-а-тет, в формате простого человеческого разговора — и мы не будем им в этом отказывать, а наоборот — сделаем общение максимально доступным, теплым и комфортным, считают в Альфа-Банке.

Без очередей

Едва посетитель войдет в дверь — "умное отделение" узнает его в лицо, выдаст цифровой талон на смартфон и пригласит выбрать удобное место в одной из комфортабельных зон.

Очереди, номерки и длительное ожидание освободившегося окна оператора остались позади — теперь банк идет к человеку. Ему остается только расположиться, а менеджеры сами подойдут и проведут консультацию в том месте, где удобно клиенту.

Такое стало возможным благодаря специальным биометрическим камерам — секунда и сотруднику банка становится известна вся информация: пол, возраст, какими сервисами банка пользуется, с какой проблемой пришел клиент, и что могло бы его заинтересовать. Конечно, опция доступна пользователям мобильного приложения, давшим согласие на использование биометрических данных.

Для тех, кого нет в биометрической базе, установлен электронный терминал. Несмотря на привычный внешний вид и кнопки в меню, у него есть существенное отличие — бумажных талонов аппарат не выдает. Вместо лишней траты бумаги на экране появляются данные менеджера, который вскоре подойдет.

Зеленые ценности, стены и технологии

В Phygital-офисах практически не расходуется бумага — все договоры и соглашения с банком клиент может подписать электронно-цифровой подписью прямо в приложении. Там же документ и будет храниться. Однако при необходимости можно запросить печатную версию с подписью сотрудника и печатью банка.

Первые Phygital-офисы Альфа-Банка открылись летом 2020 года в Москве, поэтому уже можно "прикинуть" экологический эффект — только за прошлый год банк сэкономил порядка 70 тонн бумаги.

Позицию банка по продвижению экологических ценностей подчеркивает и дизайн офисов — одна из стен будет обязательно зеленая, а мебель сделана в цветах светлого дерева. Кроме этого, любители животных могут посещать "живые офисы" банка вместе с домашними питомцами, где им будут только рады.

Деньги любят тишину

Основной посыл Phygital-офисов — отсутствие разделения на массовый сегмент, премиум или бизнес, сюда может прийти клиент с любым финансовым вопросом. Тем не менее приватность в банковской сфере всегда остается востребованной — поэтому помимо основного зала, где идет обслуживание клиентов, в офисах выделяются переговорные комнаты.

Также существует отдельное помещение с банкоматом и счетной машинкой. Сделано это для клиентов, которым необходимо оперировать крупными суммами наличных, например, проводить самоинкассацию.

"Живые офисы" шагают по стране

Альфа-Банк создает цифровые офисы в каждом крупном городе — сейчас их более полутора сотен по всей России. В Тольятти насладиться Phygital-обслуживанием можно по двум адресам: на ул. Революционная, д. 32 и ул Тополиная, 8А.

Более того, со временем все отделения будут принимать клиентов в таком формате, уверили в Альфа-Банке. Сотрудники проходят соответствующее обучение и адаптацию, а клиенты привыкают, что и деловые визиты способны доставлять удовольствие.