В рамках общей стратегии digital-трансформации бизнеса Tele2 успешно протестировала высокотехнологичное решение для цифрового мониторинга качества клиентского сервиса. Интеллектуальная аудиосистема позволяет вывести качество обслуживания на новый уровень и улучшить бизнес-показатели в розничной сети Tele2. Компания завершила проект по пилотированию решения, а к декабрю 2019 года внедрит систему на 800 точках продаж по всей России.

В ходе пилотного проекта сотрудники модулей Tele2 в торговых центрах получили аудиобеджи VOCA-TECH. Устройства помогают автоматически распознавать речь консультантов с помощью технологий искусственного интеллекта — когнитивного сервиса Speech to Text Recognition в облаке Microsoft Azure. Система анализирует транскрипцию речи по ключевым для компании бизнес-метрикам. К ним относятся: решение основного запроса, переход по MNP, информирование об актуальных промоакциях, знакомство с личным кабинетом, работа с претензиями и др.

На начальном этапе метрики настраиваются человеком, но по мере самообучения нейросетевой модели процессы полностью автоматизируются. Tele2 может дополнять и заменять бизнес-метрики в зависимости от того, какая характеристика в работе продавца требует улучшения или на каком предложении следует сфокусировать продвижение. Система позволяет анализировать количественные параметры речи (например, сколько раз продавец предложил клиентам перейти по MNP) и качественные характеристики (насколько эффективно продавец продвигал это предложение среди клиентов). Просматривать и управлять аналитическими отчетами можно через личный кабинет.

Помимо бизнес-показателей, интеллектуальная система позволяет оценивать вежливость, коммуникабельность продавца и наличие слов-паразитов. Решение помогает проанализировать качество работы каждого консультанта и увидеть сравнительные рейтинги сотрудников. Tele2 планирует интегрировать решение с порталом обучения и формировать стратегию индивидуального развития продавцов.

Компактный носимый аудиобедж представляет собой сложное техническое решение. Его конфигурация дает высокое качество записи звука для корректной работы систем распознавания речи. Встроенный WiFi-модуль позволяет передавать аудиоданные без дополнительных устройств. Аккумулятор обеспечивает 12-часовую работу аудиобеджа без подзарядки.

Денис Голещихин, директор Tele2 Ретейл:

"Tele2 продвигает в рознице подход "трижды digital": мы предлагаем "цифровым" клиентам цифровой сервис и цифровой ассортимент. Цифровая трансформация в дистрибуции началась с салонов, наша задача — перенести эту концепцию на всю розничную сеть, вне зависимости от типа торговой точки. С помощью последних технологических разработок Tele2 привносит цифровизацию и в мониторинг качества сервиса. Это передовое решение органично вписывается в нашу стратегию "Другие правила". Там, где видеомониторинг организовать невозможно, Tele2 посмотрела на задачу под другим углом, доверив анализ речи искусственному интеллекту. Аудиосистема с возможностями речевой аналитики тонко настраивается под бизнес-задачи и обучается на основе нейронной сети".

Роман Кананыхин, директор по управлению продажами и клиентским сервисом:

"Системная работа над качеством обслуживания и строгий контроль позволяют Tele2 удерживать лидерство в отрасли по показателю NPS. При этом мы не просто нашли альтернативу видеомониторингу и формату "тайный покупатель", но выбрали по-настоящему инновационное решение. Наши продавцы не работают по скрипту, и ставить шаблонные рамки не в наших правилах. Поэтому для контроля качества сервиса нам нужна была интеллектуальная система c учетом особого подхода Tele2. На старте настройка одной метрики занимала несколько недель, но система быстро самообучается, работает все точнее и имеет потенциал к полной автоматизации. Она помогает повышать профессионализм продавцов и, как следствие, удовлетворенность клиентов сервисом Tele2. Более того, уже на этапе пилота улучшение качества обслуживания на точках конвертировалось в убедительный рост продаж".