Рекламаций меньше, удовлетворенность выше

- Как действует система качества альянса Renault-Nissan, которая теперь внедряется и на АвтоВАЗе? В чем ее главные особенности?
- Принципы работы над качеством у всех автомобильных брендов одинаковы и основаны на обычном механизме. Во-первых, производитель должен определиться с конечными целями. Определить, чего нужно достичь, основываясь на ожиданиях потребителя. Далее нужно понять, где находится производитель в настоящий момент и каковы причины того, что он находится именно на этом уровне. Таких причин обычно немало. Затем разрабатываются корректирующие действия для устранения этих причин, чтобы достичь нужных целей. Во время этих действий проверяется эффективность решений, и если она есть, корректирующие действия стандартизируются.

Эта общая схема применима как к самому продукту, так и к процессам (например, в производстве), которые также нуждаются в совершенствовании. Схема показывает то, как работает система улучшения качества в автомобильной индустрии, и на АвтоВАЗе в том числе.
- Насколько сегодня правы те, кто привык говорить о плохом качестве автомобилей АвтоВАЗа? Как оно изменилось в последние годы?
- Действительно, качество всех сходящих с конвейера моделей АвтоВАЗа стало ощутимо выше. Это видно и по уменьшившемуся количеству обращений потребителей в гарантийный период, и по более высокой удовлетворенности владельцев, которую показывают независимые исследования и опросы. Эти исследования проводят внешние компании. К примеру, исследование по методике Estel проводится по телефону. Участникам задается определенное количество вопросов, которые в результате дают картину удовлетворенности автомобилем, а уровень оценок позволяет сравнить модель с ее конкурентами. Сейчас можно говорить, что мы уже достаточно близки к поставленным целям по достижению необходимого уровня качества.

Имидж меняется небыстро
- Сколько времени, на ваш взгляд, еще понадобится для того, чтобы переломить существующий стереотип и доказать всем, что на АвтоВАЗе делают качественный продукт? И как можно ускорить этот процесс?
- Имидж любой компании меняется небыстро. В автобизнесе это связано с относительно долгим временем жизни каждого автомобиля. Дело в том, что большая часть автомобилей, о которых отзываются потребители, выпущены два, три и более лет назад. Тех же, кто купил автомобиль Lada менее двух лет назад, очевидно меньше. Это основное объяснение инертности имиджа автомобилей Lada. Ускорить процесс изменения имиджа мы можем, выпуская новые современные модели. Вместе с новыми моделями мы сможем открыть новую страницу истории АвтоВАЗа и его бренда - Lada. Вместе с тем изменятся и потребительские суждения об этих автомобилях.

- В чем измеряются изменения качества автомобилей? Как вы отслеживаете этот процесс?
- Частично я уже ответил на этот вопрос. У нас есть базы данных гарантийного ремонта и различные исследования удовлетворенности, которые достаточно четко отображают изменения качества во времени. Вдобавок к тому у нас есть еще и собственная оценка автомобилей глазами потребителей - AVES. Эта процедура, разработанная специалистами альянса Renault-Nissan, позволяет достаточно скрупулезно оценивать автомобиль с учетом малейших нюансов. Результат этой оценки - список выявленных дефектов, который в последнее время стремительно сокращается. Сейчас важно не сбавлять темп, проводить все мероприятия максимально быстро, чтобы соответствовать уровню качества конкурентов и постоянно растущим требованиям рынка.

Основа в деталях

- Сегодня все поставщики АвтоВАЗа вынуждены "подгонять" свою продукцию под требования альянса Рено-Ниссан. Насколько они выполнимы для большинства российских производителей?
- Конечно, все эти требования выполнимы, поскольку они абсолютно нормальны для автомобильного рынка. Поставщики АвтоВАЗа должны быть на том же уровне по качеству, что и поставщики других производителей. И сегодня 80% поставщиков АвтоВАЗа соответствуют необходимому уровню стандарта ASES (Alliance Suppliers Evaluation Standard), применяемого для оценки поставщиков на заводах альянса. Это в 10 раз больше, чем было, к примеру, в 2010 году.

- Когда АвтоВАЗ сможет смело конкурировать по уровню эксплуатационных свойств с ведущими мировыми брендами? Насколько это реально сделать в условиях сохранения доступной цены для целевой аудитории завода?
- Могу сказать, что АвтоВАЗ уже конкурирует с мировыми брендами, равно как это делают и Renault, и Nissan, в том числе и по эксплуатационным свойствам. Однако каждый бренд ориентирован на свою аудиторию. Такая аудитория есть и у Lada. И поэтому Lada не планирует конкурировать с брендами сегмента "люкс" - это надо понимать. Наша задача - сделать так, чтобы, если потребитель захотел купить Lada, то, купив, он был бы доволен этим автомобилем.

- Насколько тольяттинский завод заинтересован сегодня в инновационных разработках, готов ли он их внедрять?
- Конечно, АвтоВАЗ заинтересован и ведет такие разработки. Пока, к сожалению, я не могу говорить о них. Однако около года назад мы впервые запустили производство автомобилей с автоматической коробкой. В рамках компании - это тоже "внутренняя" инновация. В целом, наша инженерная служба работает весьма продуктивно, и мы готовы информировать об инновациях на наших автомобилях по мере их внедрения в серийное производство.

- На тест-драйве новой Lada Kalina на заводском полигоне у одного из участников заклинило электроусилитель руля. Какие выводы вы сделали после этого инцидента?  

- На самом деле неисправности здесь не было. По заявлению журналиста, на тест-драйве во время заездов на "змейке" в режиме, близком к экстремальному вождению, произошло отключение электромеханического усилителя рулевого управления (ЭУР). Специалисты АвтоВАЗа и поставщика ЭУР (MANDO, Корея) провели анализ этой ситуации и установили, что в определенных условиях, близких к экстремальным, в соответствии с алгоритмом своей работы ЭУР может отключиться - это его функция защиты. Эта ситуация возможна на низких скоростях движения и при крайне высокой скорости вращения рулевого колеса. В случае, если ЭУР отключился, он возвращается в нормальный режим работы после перезапуска зажигания.

Следует отметить, что в случае отключения ЭУР управляемость автомобиля продолжает обеспечиваться за счет чисто механического рулевого управления (как в комплектациях без усилителя). Особенности работы ЭУР описаны в руководстве по эксплуатации автомобиля. Особо подчеркну: блокировка рулевого управления при отключении ЭУР не была выявлена ни в одном случае.