В настоящее время иногда достаточно одного клика, чтобы очернить бренд, подорвать уровень доверия к человеку, снизить доходность или полностью разрушить бизнес. Испортить имидж может обычный репост нелестной публикации и даже просто поставленный дизлайк. Конфликты и негатив выражаются пикселями постов и фотографий. На экранах равнодушных смартфонов разгораются информационные битвы и разворачиваются настоящие трагедии. Работа с репутацией в сети становится актуальной как никогда ранее.

Кому и зачем необходимо управление репутацией в интернете

Лет 10-15 назад интернет был совсем другим. Такими вещами, как пиар и управление репутацией, занимались только крупные корпорации. Представители малого и среднего бизнеса не особо заботились о том, как воспринимается их деятельность. У клиентов практически не было возможностей для обратной связи. Посетители сайтов, подобно зрителям у телеэкранов, молча изучали информацию, покупали или игнорировали продукты, их восприятие не имело большого влияния.

Сегодня ситуация кардинально изменилась. Аудитория интернет-площадок стала активной. Пользователи постоянно мониторят и высказывают мнения о брендах и услугах. По данным глобальной коммуникационной маркетинговой компании Edelman Insights, работающей в 65 странах мира:

• 71 % людей считают интернет надежным источником информации о персоне или бизнесе.
• 97 % потенциальных потребителей читают отзывы перед покупкой.
• 85 % относятся к отзывам как к личным рекомендациям, доверяют им так же, как советам друзей.
• Более 80% ущерба репутации наносится из-за несоответствия между информационным шумом и реальностью.

В эпоху социальных сетей любые новости распространяются со скоростью лесного пожара и могут произвести эффект разорвавшейся бомбы. В таких условиях ни один бизнес не может позволить себе появиться в поисковой выдаче ненадежным или сомнительным.

Большое значение во всемирной паутине имеет и репутация конкретного человека. Так личный бренд Стива Джобса создал для Apple ореол компании с характером и душой. А благодаря имиджу Илона Маска Tesla выглядит престижнее и дороже своих конкурентов. Подобных примеров много, и касаются они не только бизнеса. Пользователям всегда интересны лидеры. Они привлекают внимание, их читают и смотрят. Сильная личность способна повысить уровень компании. Как Дэвид Бэкхем. С его появлением в «Манчестер Юнайтед» в конце девяностых, число фанатов клуба резко возросло.

С другой стороны, негативная репутация персоны может похоронить весь бизнес. Поэтому корпорации отказываются от сотрудничества с неблагоприятными представителями. Наглядным примером служит история американского актера и режиссера Джеймса Ганна. В 2018 году при съемках «Стражей Галактики» в Disney он был уволен после того, как всплыли его оскорбительные шутки по поводу педофилии и СПИДа, оставленные им в Твиттере много лет назад. Руководство Disney сочло такое поведение неприемлемым и разорвало контракт. Для восстановления репутации Джеймсу понадобилось два года.

Не меньшее значение имеет управление репутацией для обычных людей. Человек может никогда не узнать, почему его заявка была отклонена или за успешным интервью не последовало приглашение на работу. Но за каждым таким событием стоят вполне определенные причины. В большинстве случаев они связаны с эпизодами из прошлого, которые оставили след в сети.

Таким образом, чтобы миновать потенциальные проблемы, любому бизнесу, продукту или персоне необходимо целенаправленно формировать имидж в интернете. Даже если сегодня ситуация выглядит нормальной и стабильной, беспечность может привести к негативным последствиям в будущем. Лучше действовать на опережение.

Какие методы и стратегии используют специалисты «СидоринЛаб»

Мир интернета – это обширное и постоянно меняющееся пространство информации, мнений, отзывов. «Все, что вы скажете в сети, может быть использовано против вас» – иногда замечает Дмитрий Сидорин, основатель и руководитель агентства SidorinLab, в которое часто обращаются клиенты с уже испорченной репутацией и финансовыми потерями. И тут же окрыляет надеждой: «Единственное, что вы должны знать, мы можем решить любую задачу». И это действительно так. Работая и совершенствуя механики по управлению репутацией в интернете с 2010 года, агентство стало мощной машиной по борьбе с недостоверными негативными отзывами, фейковыми статьями и информационными нападками.

Основное правило, которым руководствуются специалисты SidorinLab, – использование комплекса инструментов репутационного менеджмента, или ORM (Online Reputation Management) и последовательная отработка четырех составляющих стратегий:

• Мониторинг. В режиме 24/7 проводится сканирование сети. Используя автоматизированные системы, ежеминутно отслеживаются упоминания о бренде в социальных медиа и СМИ. Проводится поиск источников, считается вовлеченность и охват. Это помогает количественно охарактеризовать отношение аудитории и измерить репутацию.
• Работа с негативом. На этом этапе задача сводится к удалению нежелательной составляющей имиджа со всех ресурсов в интернете: из соцсетей, отзовиков, фейковых блогов. Бывает, порочащие сведения скрываются в Яндекс.Картинках или Яндекс.Картах. Если недоброжелательная и недостоверная информация была запущена преднамеренно, с целью вызвать неприязнь аудитории, за дело берется юридический отдел агентства. Удалить клевету часто удается в досудебном порядке. Но иногда приходится защищать интересы, честь и достоинство брендов в суде.
• Распространение позитива. Специалисты формируют благоприятный фон, занимаются продвижением грамотно выверенных новостей и медиаповодов. В дискуссиях и комментариях используются агенты влияния, отвлекающие аудиторию от нежелательных событий и направляющие общественное мнение в нужное русло. Это переводит внимание на что-то другое, например, на проблемы конкурентов, плохую погоду или уличные пробки. Для повышения репутации в сети эффективно работают вирусные акции, созданные вокруг бренда и вызывающие ажиотаж.
• SERM (Search Engine Reputation Management). Прямой перевод – управление репутацией в поисковой системе. Обычно 95 % пользователей ограничиваются просмотром только первых страниц Google, Яндекс, Yahoo. Специалисты агентства «Сидорин Лаб» выводят в топ собственные сайты с позитивным медиаконтентом, тем самым вытесняя негативные материалы на дальние страницы выдачи. Аудитория не видит эту информацию и теряет к ней интерес.

Процесс управления репутацией в интернете не прост. Но создать нужный имидж вокруг своей персоны или компании может каждый. Иногда для этого лучше обратиться к специалистам, которые на деле доказали свою компетентность и профессионализм.