Основные правила взаимодействия операторов с клиентами в цифровых каналах Tele2 - эмпатия, неформальное общение и подстройка под клиента. Чтобы улучшить подход в работе, специалисты контактного центра обратились к участникам сообществ компании в социальных сетях "ВКонтакте" и Facebook. Tele2 попросила клиентов рассказать о самых ненавистных фразах операторов контактных центров. Служба поддержки учла результаты исследования и постаралась избавиться от этих раздражителей.

На первом месте в списке нелюбимых формулировок пользователей "ВКонтакте" оказалось напоминание, что "постоянное улучшение качества мобильной связи и расширение зоны действия сети - приоритетная задача компании". И хотя Tele2 действительно лидирует по темпам строительства сети, абоненты воспринимали фразу как попытку уйти от ответа, например, на вопрос, когда в данном дачном поселке появится интернет 4G.

На втором месте антирейтинга - призыв следить за новостями на сайте компании. Операторы Tele2 снова убедились в том, что клиенты хотят живого общения, а не жонглирования банальными фразами. Казалось бы, безобидная формулировка шла вразрез с образом Tele2 как открытой компании и желанием клиентов знать о ее планах. Неожиданным стал третий вариант в списке - фраза "с удовольствием вам помогу". И хотя самые эмпатичные операторы отрасли просто не могут не любить общение, участники опроса воспринимают фразу как "приторно-сладкую", неискреннюю и малопродуктивную.

Еще один участник списка раздражителей - приветствие "Добрый день, чем могу вам помочь? Минутку, пожалуйста". В современном мире даже 10 минут ожидания такси - это слишком долго, поэтому клиенты хотят решения проблемы здесь и сейчас. Теперь операторы вместо призыва к ожиданию просто последовательно информируют клиентов о ходе решения проблемы.

Аналогичный опрос в Facebook позволил выявить еще три фразы. Как оказалось, больше всего клиенты не любят предложение "Обратитесь в офис Tele2". Пользователи социальных сетей - это цифровая аудитория. Она привыкла решать проблемы дистанционно, поэтому необходимость офлайн-обращения воспринимается негативно.

Клиенты не только не любят операторов, которые вслух спешат на помощь "с удовольствием", но и тех, кто обещает: "Учтем ваше замечание". Эта фраза оценивается как неискренняя - дела лучше слов, считают эти пользователи. На третьем месте списка оказалось сообщение "Ваш звонок является первым в очереди, вам ответит первый освободившийся оператор". Оказалось, информирование клиентов о месте в списке ожидания заставляет их считать секунды на линии и только подогревает нетерпение.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:

- Специалисты нашего контактного центра стремятся решить вопрос быстро, не переадресуя его другим сотрудникам. Они вовлекаются в проблему клиента и подстраиваются под него. Вместе с тем мы понимаем: ничто так не раздражает абонента, как разговор по скриптам и заученные фразы. Мы всегда боролись с банальностью в ответах, но наш эксперимент в соцсетях помогает еще лучше узнать клиентов Tele2 и говорить на их языке. У нас работают по-настоящему талантливые люди, которые одинаково хорошо владеют и строгим литературным языком, и неформальным общением. Например, в день рождения Шекспира операторы Tele2 позволили себе пошутить и на вопросы клиентов отвечали в поэтической форме.